Маркетинг для туризма

Кто

• турагент,
• туроператор.

Туристский оператор – фирма, создающая туристский продукт через прямые отношения с зарубежными операторами, гостиницами, авиа- и страховыми компаниями.

Туристское агентство – занимается продажей туристского продукта, а также отдельных туристских услуг, предлагаемых туроператорами. Как правило, это экскурсионные, транспортные услуги, услуги по страхованию.
Другими словами, туроператор занимается производством, а турагент – торговлей туристским продуктом.

Внедрение новых информационных систем позволяет автоматизировать значительную часть бизнес-процессов турфирмы:

• создание турпродукта,
• его реализация,
• управление взаимоотношением с клиентами и персоналом,
• ведение бухгалтерского и налогового учета,
• анализ финансово-хозяйственной деятельности,
• планирование.

Перед началом реализации проекта необходимо ответить на следующие вопросы:

1. оценить уровень фирмы,
2. объемы работы сотрудников,
3. количество компьютеров,
4. уровень компьютерной подготовки персонала,
5. степень готовности и желания менеджеров осваивать новые технологии.

Аргументации при переговорах

В современных условиях создание и продвижение туристского продукта требует:

• совершенствования качества услуг для того, чтобы клиент был максимально удовлетворен,
• создания эффективных технологий продаж,
• профессиональной работы сотрудников.

Важен практический результат усилий всех служб. Компьютеры и, конечно, специализированное программное обеспечение к ним:

• экономят время персонала,
• обеспечивают печать всех необходимых документов (сколько сил и времени отнимает оформление вручную нескольких сотен ваучеров и турпутевок или выписка пары сотен авиабилетов за день),
• уменьшают вероятность ошибок в работе персонала.

Но это лишь один аспект, причем, рассчитанный на специалистов. Некоторый функционал систем рассчитан на руководителей турфирм. Главный вопрос, который решают все директора – это вопрос управления и контроля. Если руководитель не сможет управлять компанией и определять стратегическое направление деятельности, то никакое ускорение работы персонала не поможет. Ускорение и улучшение качества работы сотрудников без должного контроля и учета ведет лишь, как это ни странно, к более быстрой и более качественной нерасберихе.

Поэтому главной целью автоматизации является стабилизация и увеличение доходов фирмы и обеспечение информацией первых лиц фирмы, а потом уже:

• совершенствование качества турпродукта,
• обеспечение безопасности туристического обслуживания,
• повышение производительности труда,
• налаживание бизнес-процессов.

Благодаря автоматизации руководитель будет иметь возможность в любой момент времени получать данные как о работе фирмы в целом, так и о деятельности каждого подразделения.

Результаты внедрения

Отдел обслуживания клиентов – повышение скорости работы с туристом, следовательно, уменьшение:

• времени поиска интересующего предложения,
• времени обработки заявки,
• времени выписки документов.

Автоматизация внутренних процессов деятельности отдела:

• учет заявок и клиентов в базе данных,
• возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам.

Бухгалтерия и отдел финансового учета – в любой момент времени можно

• видеть реальное финансовое положение фирмы,
• отслеживать своевременность платежей клиентов,
• производить платежи партнерам точно и в срок.

Туроператор:

• учет и контроль квот,
• загрузка рейсов,
• печать прайсов,
• on-line бронирование,
• связь с турагентским софтом.

Турагентство:

• получение в базу продуктов от различных туроператоров,
• подборка оптимального варианта для конечного клиента из многих предложений,
• возможность напрямую сделать заказ в базе туроператора, а не посылать ему факсы, электронные письма, или «доставать» туроператора звонками о судьбе заявки.

Руководителю:

• Возможность оперативного контроля. Как идут продажи сегодня, кто из менеджеров наиболее активен, как заполняется проблемный отель и проблемный рейс?
• Стратегический контроль. Разнообразные статистические отчеты, позволяющие хотя бы в первом приближении провести несколько маркетинговых исследований той части рынка, на которой специализируется фирма. Имея статистику работы фирмы, разложенную по направлениям, отелям, агентствам, заездам, оплатам, менеджерам и отделам, уже можно сделать какие-то предварительные оценки на следующий сезон.
• Быстрая оценка эффективность затрат, прибыльности или убыточности на разных уровнях бизнеса. Руководитель должен иметь возможность посмотреть прибыли-убытки по отдельной путевке, заезду, услуге (например, трансферам или экскурсиям). Или по группе услуг, партнеру, направлению, и все это за определенный период. Увидеть, какими денежными активами фирма располагает, что должна партнерам и что партнеры должны ей. Без такой точной информации легко принять решение, которое в конечном итоге может привести к неудаче.

Возможности современных информационных систем:

• Контроль действий пользователей. Руководитель турфирмы в любой момент времени может посмотреть, кто и чем занимается. Система позволяет отойти от устной постановки задач. Можно выслать менеджеру запрос по внутренней почте.
• Анализ и обзоры информации с целью принятия стратегических решений. Различные выборки и срезы информации позволяют увидеть, что, оказывается, клиенты в возрасте от 23 до 33 лет предпочитают четырехзвездочные отели, где все включено, а господа за 60 – пятизвездочные с полным пансионом. Что в мае трехзвездочные отели уходят «на ура», а в сентябре их никто не покупает. А дальше думаем, думаем... Про скидки, цены, спецпредложения, пряники и конфеты.
• Система поможет оценить эффективность рекламы, организовать рекламную акцию для постоянных клиентов – данные и история взаимоотношений с любыми клиентами всегда под рукой.